tisdag 15 september 2009

Kundbeställningsansvarig ?

I går försökte jag ta reda på vad som egentligen hände med min beställning av några flaskor 2007 Crozes Hermitage Le Rouvre. I fredags fick jag klart för mig att jag inte skulle få några flaskor men jag ville också veta varför.

Vid mitt samtal med butikschefen fick jag veta att man knappat in ett felaktigt telefonnummer och SMS:at fel kund som meddelat att han inte ville ha flaskorna. Hur det felaktiga numret hamnat i datorn förblev ett mysterium. Vid en mailkontakt med kundtjänst fick jag veta att flaskorna ställts ut i butiken och att en annan kund köpt dem. Några nya flaskor gick inte att beställa då man bara tagit in 360 stycken alla slutsålda (förutom två spökbuteljer på Regeringsgatan) Som plåster på såren erbjöds jag blomstercheckar !!. Snällt och hyggligt på alla sätt och men jag tackade nej. Jag uppskattade verkligen gesten men på något känns det lite slipprigt. I den verkliga världen brukar man erbjuda den förfördelade kunden en bättre vara till samma pris.

En miss i en systembutik och ett erbjudande om blomstercheckar är inte mycket att blogga om. Jag hade heller inte tänkt bry mig om det om det inte vore för en annan liten bit information som fanns med mailet från kundtjänst

"En ny försäljarroll i våra butiker som kundbeställningsansvarig har precis införts. Detta för att förbättra våra rutiner kring kundbeställningar samt för att det ska fungera på samma sätt i samtliga butiker."

Det låter ju bra och betryggande på alla sätt och vis. Eller också inte. Jag tänker att det vore bättre att faktiskt se över rutinerna än att inrätta en ny försäljarroll. En ny roll i sig är ju inget som förbättrar rutinerna. Ibland fungerar det ju dessutom så i organisationer att när någon särskilt ansvarig utses så blir andra plötsligt mindre ansvariga. Vi får en kundbeställningsansvarig och resten oansvariga. När sjukvården utser en särskild dag till Etikens dag kan man börja ana oråd. Jag tycker nog att varje anställd ska kunna ta emot och hantera en kundbeställning. Kanske skulle en vidareutbildning för samtlig personal vara på sin plats. Det skulle kunna förbättra förutsättningarna för att det ska fungera på samma sätt i samtliga butiker.

11 kommentarer:

Hemma Hos Vinaren sa...

Haft lite liknande problem sista tiden. Beställde 5 flaskor av olika producenter. När jag två veckor senare kollade vad som hänt så fanns de inte med. Men efter mycket om och men så hittades de på annat vis i systemet och leveransdatum var satt till 27 aug. När sen 1 vecka gått från 27 kontaktade jag de igen och nu hittade man den inte alls. Helt borta i systemet. De trodde det berodde på att jag beställt 2006 av en producent. Under tiden tog de slut och då försvann min beställning. Så kom de i lager igen och tredje försöket beställde jag samma flaskor igen och fick de efter en vecka. Rörigt och opålitligt. Dock har det oftast gått väldigt smidigt men årgångarna är ju kaos. Dock har det varit till det bättre oftast och de gånger det inte varit det har jag sagt nej helt enkelt. De ska ju dra igång så man själv kan beställa ur beställningssortimentet i höst säger de.

Ingvar Johansson sa...

Det låter som ett steg i rätt riktning att beställa själv. Innebär det direkt kontakt mellan kund o importör ?

Hemma Hos Vinaren sa...

Vet ej. Men SB har gått ut med det offentligt vet jag och har även hört personal berätta om detta. Denna halvan av året siktade de på. Det har väl varit igång förr men lades ner för det fungerade så illa. Antar man bara kommer beställa via internet och ordern skickas och flaskorna kommer till din butik. Man slipper alltså kontakten med sitt SB förrens de anlänt. Skulle jag gissa. Importören vill nog ogärna få mer jobb men samma betalt.

Fredrik sa...

Rätt lösning känns ju onekligen som att lägga över ansvaret på kunden själv istället, precis som ni är inne på.

T.ex. via online-beställning, eller kanske rent av en självservicestation inne i butiken? Kunden anger själv varunummer, antal, mobiltelefon/kontaktalternativ osv.

Blir något fel har du enbart dig själv att skylla, och SB frigör personal. Naturligtvis bör det finnas personal som kan hjälpa till eller svara på frågor, men just det här problemet skulle bli mindre om kunden tog större del av processen.

MMM sa...

Jag tror att SB helst skulle vilja att BS försvann, eller håller sin nuvarande låga profil. De tjänar mest pengar på att du väljer det som finns i butiken. Ett ökat beställande kräver en massa resurser som större lagerutrymme, extra personal till utlämningen, bättre logistik.

Det tror jag är den verkliga anledningen till att det tar en sådan evig tid att införa internetbeställning...

Hemma Hos Vinaren sa...
Den här kommentaren har tagits bort av bloggadministratören.
Ingvar Johansson sa...
Den här kommentaren har tagits bort av skribenten.
Ingvar Johansson sa...

MMM ! Jag tror dess värre att det ligger en hel del i dina tankegångar. Visst är det så att man också lagt på en extraavgift på vinerna i BS ?
För SB's del måste det ju vara så att ju mindre sortiment desto enklare. Samtidigt få det inte bli så litet att allt för många vinintresserade kunder väljer andra alternativ. Det finns en brytpunkt någonstans

Ingvar Johansson sa...

HHV Jag råkade plockade bort din senaste kommentar när jag skulle ta bort min egen. Det var inte meningen. Beklagar

Dansk i 08 sa...

senast, beställer Castello di Brolio 2001 och Felsina Rancia 2006, kollar upp efter 1 vecka och får leverans datum bekräftat för hela beställningen, när dagen uprinner finns bara CdB, forstår faktisk inte processen eller mangel på samma

Ingvar Johansson sa...

Hej Dansk i 08 ! Det är väl just magel på process det handlar om. Det är just därför som jag tror att en kundbeställningsansvarig och en otillräcklig åtgärd